«Protección al Usuario»

Regulación y Protección al Usuario

Derechos de los Usuarios

Regulacion y Protección Al Usuario

Reclamaciones de usuarios

  • Recibir información exacta, oportuna, completa y detallada sobre los productos y servicios ofertados o contratados.
  • Recibir orientación sobre el funcionamiento de los productos y servicios ofrecidos.
  • Recibir todos los documentos e informaciones que resulten propias del producto o servicio contratado o prestado, así como de toda modificación posterior a su contratación.
  • Recibir el producto o servicio, en la forma y condiciones establecidas contractualmente.
  • Contratar libremente los productos o servicios complementarios prestados por un tercero bajo las condiciones del mercado.
  • Presentar sus quejas y reclamaciones cuando considere que una acción u omisión vulnere o afecte sus derechos.

Derechos de usuarios

  • Obtener las respuestas a sus reclamaciones en un plazo no mayor de 30 días, a partir presentada la reclamación, así como su estatus durante el proceso, de forma gratuita, salvo los costos derivados de servicios prestados por terceros para producción de documentos.
  • Recibir información sobre los costos en que pueden incurrir al solicitar una modificación o cancelación anticipada de los contratos.
  • Acceder a la información que sobre él genere la entidad, pudiendo solicitar la rectificación y eliminación de errores o información desfasada.
  • Obtener mejoras en las condiciones de los productos o servicios, siempre que las condiciones del Usuario, del mercado o las disposiciones legales así lo permitan.
  • Obtener la liberalización de las garantías constituidas, en caso de pignoración de depósitos y otras similares dentro de la misma entidad, a fin de mantener la proporción entre éstas y el saldo insoluto de las obligaciones contraídas, cuando aplique.

Reclamaciones de Usuarios

Reclamaciones de usuarios

Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante Nordestana en un período no mayor de cuatro (4) años, contado a partir del momento en que se produce el hecho que genera la reclamación.

Servicio de Atención al Usuario

Es el área encargada de recibir, investigar y dar respuestas a las consultas, quejas y reclamaciones presentadas por los usuarios.

Procedimiento para reclamaciones

Procedimiento para Reclamaciones

Es el área encargada de recibir, investigar y dar respuestas a las consultas, quejas y reclamaciones presentadas por los usuarios.

  • El usuario tiene derecho de acudir a una de nuestras sucursales y agencias y presentar su reclamación por escrito.
  • El usuario debe asegurarse de firmar el formulario de reclamaciones y recibir una copia del mismo, el cual debe tener un número del caso para su seguimiento.
  • La entidad tiene un plazo no mayor de 30 días, contados a partir de la fecha de recepción dela reclamación, para dar respuesta por escrito. Este plazo puede extenderse hasta 45 días para casos complejos.
  • Si el usuario no está conforme con la respuesta a su reclamación, tiene el derecho de interponer su reclamación ante el Departamento de Protección al Usuario de la Superintendencia de Bancos. Para lo cual, el usuario dispone de un plazo no mayor de 60 días calendario, contados a partir de la recepción de la respuesta.
  • La Superintendencia de Bancos dará respuesta a las reclamaciones presentadas en un plazo de 60 días calendarios, contados a partir de la fecha de presentación del reclamo ante el Departamento de Protección al Usuario.
  • Si la Superintendencia de Bancos determina que el usuario ha sido afectado y que su reclamación tiene fundamento, se ordena a la entidad objeta de la reclamación adecuar sus registros acorde con la decisión del ente regulador.
  • Para presentar la reclamación ante la Superintendencia de Bancos, el usuario deberá presentar: Copia de cédula, copia formulario reclamación e en la entidad y documentos adicionales que fueren necesarios.

Nota: La interposición de la reclamación no suspende sus obligaciones de pago.

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